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不斷變化的工業(yè)前景讓供應商倍感壓力，提高生產(chǎn)力和靈活性勢在必行。在這種背景下，外部服務供應商的角色也在發(fā)生變化。最近，西門子（中國）有限公司工業(yè)業(yè)務領域客戶服務集團總經(jīng)理王平與gongkong業(yè)務集團CEO潘英章就自動化服務供應商的未來發(fā)展進行了探討。

服務倍道而進

近年來，自動化服務的*在整體自動化市場中的占比正在不斷提高，其市場增長率遠高于產(chǎn)品系統(tǒng)的市場增長率。 gongkong®預測，未來整體自動化市場增長率將保持在10%左右，而包括傳統(tǒng)服務、增值服務在內(nèi)的服務市場增長率將保持在15%以上，增值服務的增速則有望達到20%。自動化正在由產(chǎn)品銷售逐步過渡到自動化服務時代。

潘英章：我國自動化市場已發(fā)展二十余年，從需求變化和市場增速來看，市場正在由成熟期向后成熟期演進。根據(jù)gongkong®調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，自2005年起，我國自動化市場需求量的增速正呈逐年下降趨勢。2008年全球經(jīng)濟危機更加快了這一走勢，導致2009年自動化市場首次表現(xiàn)為負增長。雖然2010年整體市場得以恢復性反彈，但2011年的市場運行仍處下行通道之中。就整個工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的背景而言，自動化市場需求增速趨緩已成不可逆轉的趨勢。

王平：雖然自動化市場增速趨緩，但與歐美等發(fā)達國家相比，我國經(jīng)濟還處于快速發(fā)展過程之中，其自動化需求還將蓬勃發(fā)展。一方面，隨著人力成本增加和勞動保護意識的增強，加之自動化產(chǎn)品性價比的提高和應用門檻的降低，我國還有很多用于替代勞動力的基礎自動化需求。比如有些啤酒廠依然采用人工監(jiān)看瓶裝啤酒的液位，其實機器視覺技術*可以解放人力，而且效果更佳。因此，滿足實用和適用需求的中低端自動化將更加普及，猶如當年個人計算機的普及一樣。

另一方面，伴隨我國制造業(yè)的升級，用戶對自動化的要求也將越來越高，“控制”需求正在向“經(jīng)營需求”轉變。自動化將不再局限于解決人力、效率和質量問題，用戶還希望通過自動化提升市場競爭力。這就勢必推動基于自動化的多種服務需求，從維修、備件、支持等基本服務，到更多增值的服務如生命周期管理、資產(chǎn)管理等。我相信，植入更多服務的自動化將創(chuàng)造更多的市場機會。

潘英章：的確，當前市場環(huán)境與宏觀政策都在驅動我國工業(yè)企業(yè)的轉型升級，其核心在于提升競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。受此影響，工業(yè)企業(yè)的發(fā)展已不再停留于基于標準化的產(chǎn)能和規(guī)模擴張，而是基于差異化的效率、質量、安全以及運營管理水平的提升，同時節(jié)約能耗、減少排放和降低運營成本。由此，工業(yè)用戶對于自動化的需求內(nèi)容也已發(fā)生變化。在您看來這些變化有怎樣的體現(xiàn)？

王平：快速增長的幾個新興需求包括：工業(yè)節(jié)能、降低排放、生產(chǎn)保障、生產(chǎn)安全、工藝改進、資產(chǎn)優(yōu)化、智能工廠與企業(yè)信息化等，其對自動化需求的共同特征是，已不再停留于自動化產(chǎn)品和系統(tǒng)，更體現(xiàn)為新型解決方案式的服務。

潘英章：調(diào)查顯示，近年來，包括這些新興自動化服務在內(nèi)的服務市場規(guī)模，在整體自動化市場中的占比正在不斷提高。gongkong®認為，未來整體市場增長率將保持在10%左右，而包括傳統(tǒng)服務、增值服務在內(nèi)的服務市場增長率將保持在15%以上，增值服務的增速更有望達到20%，遠高于產(chǎn)品系統(tǒng)的增長水平。

王平：在自動化市場更為成熟的歐洲，有研究機構預測在今后五年里服務業(yè)務將增長約8%，而自動化產(chǎn)品和系統(tǒng)業(yè)務僅增長6%左右，自動化服務的增長量也將高于整體市場增長水平。相比而言，我國自動化市場進入成熟期不久，其存量市場的運行維護和升級改造引發(fā)的新興自動化服務尚處成長階段，自動化服務的增長還將提速，其前景更值得期待。

廠商應需而動

為應對服務需求的快速增長，各大知名自動化供應商均積極行動，或調(diào)整戰(zhàn)略，或改變策略，“得服務者得未來”成為市場參與者的共識。

潘英章：我們已經(jīng)看到，眾多知名自動化供應商均應需而動，或全面調(diào)整組織架構，注重新興服務業(yè)務的營銷和開發(fā)；或整合服務資源，成立專門針對存量市場的業(yè)務部門；或成立客戶服務中心、客戶體驗中心等，加重服務份量并強化客戶服務體驗；或創(chuàng)新服務業(yè)務模式，為客戶提供增值服務內(nèi)容，等等。除知名自動化企業(yè)外，系統(tǒng)集成商、代理商以及第三方服務機構均投入存量市場開發(fā)，欲在服務市場上分得一杯羹。

王平：供應商的行動有兩個體現(xiàn)，一方面基于自動化產(chǎn)品應用，強化包括技術支持、技術培訓、技術咨詢、現(xiàn)場服務、產(chǎn)品維修、零備件供應等傳統(tǒng)服務，加強其支持力度和提升相應時間；另一方面，面向用戶的生產(chǎn)與運營，提供運行維護、設備保障、資產(chǎn)管理、升級改造和節(jié)能環(huán)保等增值服務。前者可增強現(xiàn)在的競爭力，后者旨在放眼市場的未來，因此加強服務對于供應商而言具有長遠的戰(zhàn)略意義。

在西門子工業(yè)業(yè)務領域的全新架構中，服務首次提升至業(yè)務集團的高度，旨在集中各項*的專業(yè)技術和服務能力，定義優(yōu)化的服務策略，整合現(xiàn)有服務產(chǎn)品；并著眼于完整的產(chǎn)品生命周期，確保產(chǎn)品在其整個生命周期內(nèi)的可靠運行以及性能的最大化，同時針對不同行業(yè)工業(yè)用戶的需求提供更加多樣化、客戶化的服務，滿足客戶對服務日益增長的需求，并進一步提高客戶滿意度。

潘英章：供應商基于服務的調(diào)整無疑具有非常積極的意義，代表著從被動服務向主動服務的轉變。供應商在具體的服務實施中，帶給用戶的變化有哪些？

王平：作為供應商必須履行的承諾，基于產(chǎn)品系統(tǒng)的傳統(tǒng)服務仍然是目前供應商提供服務的主要內(nèi)容，其轉變趨勢非常明顯。包括售前技術支持、技術咨詢，售中的技術培訓、電話服務，以及售后的保修系列，這些基本服務的特征基本都是“響應式”，類似于大醫(yī)院的急診，人們有病才去醫(yī)院。對用戶而言自動化的“病”即意味著經(jīng)濟損失，用戶“病”不起；對供應商而言要快速響應也非常被動，因為服務時間和內(nèi)容均不可預測。因此，我們現(xiàn)在可以為用戶提供“社區(qū)醫(yī)院” +“保險式”服務，即將服務網(wǎng)點建在用戶集中的區(qū)域，配備專業(yè)服務人員和備件為用戶提供就近服務，同時，為用戶定制服務方案、簽訂年度服務合同，提供主動的咨詢、診斷、巡檢和保養(yǎng)等服務，為用戶的生產(chǎn)保駕護航。

創(chuàng)新服務價值

對供應商而言，服務可以成為難以復制的*資源和能力，成為企業(yè)培育競爭優(yōu)勢，實施差異化發(fā)展，提升客戶滿意度的重要途徑，進而助力產(chǎn)品銷售、提升品牌價值，但同時也意味著人、財、物的成本支出。因此服務收費乃至服務盈利，須在為用戶提供增值的基礎上進行包括服務內(nèi)容、服務模式在內(nèi)的創(chuàng)新。

潘英章：用戶需要服務，但往往不愿意輕易為服務埋單，其中的一個重要原因就是商業(yè)模式尚有待探索。如何破解？

王平：讓無形的服務成為可視的“產(chǎn)品”，用戶會更容易接受。當服務形式、內(nèi)容、過程和結果都可視時，服務就具備了可銷售的產(chǎn)品特征。以機械加工廠的機床監(jiān)控和保障為例，每天上班即啟動機床，讓其空轉畫圓，用攝像監(jiān)控畫圓的效果，同時檢測電流、電壓信號，根據(jù)畫圓的效果和信號變化即可判斷機械磨損和電路故障。對此，我們有成熟的軟件和實施方案，這就是一個典型的服務產(chǎn)品。

再比如節(jié)能，我們可以提供從咨詢、解決方案到工程實施等，通過咨詢了解節(jié)能需求、分析耗能環(huán)節(jié)和節(jié)能空間，再通過節(jié)能產(chǎn)品（如變頻器、高效電機）、流程優(yōu)化和能源管理系統(tǒng)實現(xiàn)節(jié)能，并計算節(jié)能效果。因此，我們提供的節(jié)能服務既有標準化的流程，又有可量化的服務價值。

更為重要的是，服務成為產(chǎn)品，更要“產(chǎn)品化”，即可復制，可推廣，成為真正的業(yè)務模式。西門子的全生命周期管理、全廠維護、設備監(jiān)控和保障、資產(chǎn)管理、節(jié)能等都已經(jīng)成為我們的服務產(chǎn)品。作為產(chǎn)品供應商的*者，在服務導向的今天和未來，西門子更希望成為自動化服務供應的定義者和*者。

潘英章：可量化的價值應該是服務創(chuàng)新的核心體現(xiàn)，但受制于習慣和觀念，用戶對于服務價值的接受可能尚待時日。

王平：“服務產(chǎn)品化”解決了服務的價值量化問題，當服務價值可視后，剩下的就是“價值銷售” —所謂的價值銷售，也就是讓真正在乎價值的人看到服務的價值所在。

誰在乎價值？當然是企業(yè)的經(jīng)營管理者。他深諳市場競爭之激烈，知道減少損失、降低成本就意味著競爭力的提升。例如，當供應商銷售 PLC時，只會告訴用戶，自動化系統(tǒng)能提高效率和質量，而不會去主動分析，如果控制系統(tǒng)宕機將會造成怎樣的損失。甚至，采購控制系統(tǒng)的主管可能也不會關心。但是經(jīng)營管理者明白，停機就意味著延誤交貨期，甚至可能失去客戶；高能耗就意味著成本增加，利潤減少。

當然，要做好價值銷售，還必須先了解客戶需求，成為解決用戶問題的咨詢師和幫助者，抑或成為用戶可信賴的合作伙伴。只有這樣，才能讓企業(yè)管理者接受我們的分析和服務，并理解服務的價值，最終樂意為之埋單。

潘英章：當供應商試圖為用戶提供更多的增值服務時，可能已經(jīng)在超越自動化產(chǎn)品和系統(tǒng)的范圍，要涉足機械設備、生產(chǎn)工藝等，要具備更多的 Know how，服務提供者如何做到？

王平：供應商首先是自動化系統(tǒng)平臺的提供商，因此其增值服務不能脫離自己的產(chǎn)品和系統(tǒng)。供應商應該把自己的 Know how與用戶需求結合起來，與用戶、系統(tǒng)集成商共同合作，才能真正做好服務。另外，增值服務仍屬于新興產(chǎn)品，供應商應側重于不同的行業(yè)進行深耕，分析不同的行業(yè)需求有針對性地提供不同的服務，以不斷積累服務經(jīng)驗。

例如，冶金行業(yè)中的大企業(yè)自動化程度很高，都配備能力較強的工程師團隊，因此，其服務不需要簡單的維護維修，但是需要備件和備件的保障供應；其升級改造，不會完整交給供應商來完成，而是與供應商進行合作。而對于輪胎、食品飲料這種高效率生產(chǎn)行業(yè)，必須確保旺季不停機，因此它們不但需要備件的保障，還要維護保養(yǎng)、生產(chǎn)保障、資產(chǎn)管理的合同服務。

潘英章：當我們提到服務時，服務滿意度成為一個重要的考核標準，甚至在某些時候成為最終標準。而滿意度是被服務者的主觀判斷，服務提供者怎樣能確保用戶滿意度？

王平：服務滿意度需要依靠系統(tǒng)的服務管理來達到，服務管理的核心是人才管理和知識管理。在知識管理方面，我們從國內(nèi)到德國總部都提供大量的培訓，同時所有的經(jīng)驗積累都整理成可共享的資料和數(shù)據(jù)庫，這些就形成了我們的知識管理體系。另外，服務是人與人的交互，因此從服務的流程到服務的人員均應以人為中心，建立以用戶為中心的服務文化。

服務人才的培養(yǎng)除專業(yè)知識培訓之外，我們在人才的選擇方面還有“復合素養(yǎng)”要求。服務者應具備高情商，天天想著自己要成功的人不一定是好服務者，樂于幫助別人成功，善解用戶需求且長于與人溝通者才是理想的服務者性格；服務需要創(chuàng)新，因此服務者也需要高智商；服務需要與不同性格、不同文化背景的人溝通，因此服務者還需性格溫和、心思縝密，才可能帶給客戶良好的服務體驗。