客戶，請(qǐng)多指教！

  顧客是我們應(yīng)該感謝的人從對(duì)抗到接受，從滿足需求到不斷創(chuàng)新，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷實(shí)在是個(gè)魅力舞臺(tái)，就像一個(gè)好的演員，既要經(jīng)過(guò)沒(méi)有技藝到演技的歷練，更要承受喝倒彩、無(wú)人喝彩到掌聲響起來(lái)的心理磨練。感謝給了我們進(jìn)步機(jī)會(huì)的人。

當(dāng)工作忙碌久了難免會(huì)有些疲憊，但偶爾遇到一兩個(gè)暖心的客戶，就會(huì)一下子讓你重拾微笑和力量。

下面上海亭衡是站在客戶角度換位思考的一些分享：

1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)

客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。

2、設(shè)身處地，換位思考

當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為很好的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3、承受壓力，用心去做

當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用自己的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。 

4、有理遷讓，處理結(jié)果出客戶預(yù)期

糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意。 

5、長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏

在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。 

  有了客戶的支持和肯定，我們會(huì)更加努力做到更好，如果有不滿意的地方請(qǐng)客戶一定要及時(shí)和我們溝通，不周到的地方還請(qǐng)客戶多多指教。感謝客戶對(duì)上海亭衡的支持與關(guān)照！